Wie sicher sind Hotels heute?

Wie müsste eine Wunschliste für die ideale Hotelsicherheit aussehen? Experten diskutieren ihre Erfahrungen und Erkenntnisse im Future Lab.

„Jeder Sicherheitschef hätte gern Online-Türschlösser“, sagt Peter Daelemans, der als Sicherheitsleiter bei den Starwood Hotels für Frankreich und die Beneluxländer zuständig ist.

Für das Personal in der Starwood-Hotelkette, zu der einige der größten und komfortabelsten Häuser wie das Le Méridien, das Westin und die W Hotels gehören, ist ein unkomplizierter Onlinezugriff auf Schlüsselkarten wichtig. „Ich habe 850 Schlösser in einem Hotel und würde gern mit einem einzigen Mausklick eine Karte freischalten oder deaktivieren und diese Information automatisch auch an die Türschlösser in der 25. Etage übermitteln“, sagt Daelemans.

„Wenn wir endlich auf die Offlinesysteme verzichten könnten, würde für uns ein Traum in Erfüllung gehen.“

Onlinesystem helfen bei der Diebstahlprävention: „Mit Zugangskarten können Sie Diebstähle leichter verhindern, indem Sie einfach die Türen von ausgewählten Räume, Fahrstühlen und Hintereingängen nur für bestimmte Karten freischalten.“ Eigenständige Videoüberwachungs- und Schließanlagen werden überflüssig, sobald sich alle Systeme zentral über eine VPN-Plattform steuern lassen: „Wenn wir endlich auf die Offlinesysteme verzichten könnten, würde für uns ein Traum in Erfüllung gehen.“

Daelemans wünscht sich ein „virtuelleres Hotel“, mit mehr Technologien und mehr Systemintegration. „Wir bewegen uns von einfachen Schließsystemen hin zu einem zentralen Zugangs- und Gebäudemanagementsystem, das den Zugang regelt, die Temperatur steuert und vieles mehr kann.“

Moderne, „intelligente“ Systeme sollen die Zimmer automatisch an die Bedürfnisse des Hotelgasts anpassen.

Seine Wünsche könnten bald Wirklichkeit werden. In einem Bericht über Trends in der Hotelbranche kommen Forscher des Fraunhofer Instituts zu dem Schluss, dass die technologischen Fortschritte in den nächsten Jahren die wichtigsten Triebkräfte in der Hotelbranche sein werden. Die Wissenschaftler gehen von einer zunehmenden Individualisierung der Technik aus. Moderne, „intelligente“ Systeme sollen die Zimmer automatisch an die Bedürfnisse des Hotelgasts anpassen.

Voll integriert

Chad Callaghan, Berater der American Hotel and Lodging Association, wünscht sich mehr Integration: „Wenn ich unbegrenzt viel Geld und Technik hätte, würde ich ein voll integriertes System mit Zugangskontrollschlössern und Überwachungskameras zusammenstellen, in dem alle Komponenten miteinander kommunizieren können. Bald werden wir solche Systeme haben“, glaubt er und nennt die Vernetzung von Schlüsselkarten mit Energiemanagement-Systemen und Zimmersafes als Beispiele.

Callaghan, der vor kurzem nach 35 Jahren als Geschäftsbereichsleiter Sicherheit bei Marriott in den Ruhestand ging, hat schon einige Branchentrends erlebt. „Wir konnten viele Probleme mit Hilfe von Technologien lösen“, sagt er. „Als ich bei Marriott anfing, war unser größtes Problem der Einbruchsdiebstahl. Damit haben wir heute dank der vollelektronischen Schlösser kaum noch Probleme. Wenn wir unsere Daten auswerten, können wir leicht feststellen, ob sich jemand im Zimmer aufgehalten hat oder nicht und Einbrecher leichter aufspüren.“ Elektronische Schlösser haben das Anfertigen von Schlüsselkopien erschwert und dadurch Einbrüche schwieriger gemacht. „Wir können jedes Mal einen neuen Schlüssel ausstellen, wenn ein Gast eincheckt.“

Während Einbruchsdiebstähle heute kaum noch eine Rolle spielen, sehen sich Hotels mit einem neuen Problem konfrontiert. Callaghan berichtet von Gerichtsverfahren gegen Hotels, die angeblich ihre Sicherheitspflichten vernachlässigt haben.
Bislang macht das vor allem den Hotelbetreibern in den USA Kopfschmerzen, aber Callaghan sieht bereits ähnliche Entwicklungen in Australien und Großbritannien.

„In der Sicherheits- und Hotelbranche muss Klarheit darüber herrschen, wofür man verklagt werden kann“, sagt er. „Hotels müssen für unglaublich viel haften.“

Auch der Terrorismus bleibe ein Risiko: „Je länger der 11. September zurückliegt, desto geringer scheint das Risiko zu werden, aber Terroristen sind geduldig. Für sie sind zehn Jahre nicht wirklich eine lange Zeit. Das Hotelmanagement muss wachsam bleiben und darf nicht aufhören, in Sicherheitsmaßnahmen zu investieren.“

Vorschlag für ein Geschäftsmodell

Hoteleigentümer zu überzeugen, ausreichend Mittel für die Sicherheit bereitzustellen, ist eine permanente Herausforderung. Daelemans erklärt: „Anbieter dürfen nicht nur ein Produkt verkaufen. Sie müssen auch die Kostenersparnis für den Eigentümer klar herausstreichen. Sie müssen zum Beispiel zeigen können, dass der Hotelbetreiber seine Energiekosten senkt, wenn er das Zugangskontrollsystem mit der Klimatechnik vernetzt. Hoteleigentümer interessieren sich in erster Linie für den Preis und die Lebensdauer eines Systems.“

Daelemans hofft, dass Hotels und Sicherheitsausrüster künftig mehr gemeinsame Lösungen entwickeln. „Zusammen müssen wir auch unkonventionelle Wege beschreiten. Die Hotelangestellten, vom Reinigungspersonal bis zu den IT-Managern und Sicherheitsmitarbeitern, haben großartige Ideen. Die Hersteller sollten sich an uns wenden und uns fragen, was wir wirklich brauchen.“

Auch Callaghan wäre an solchen Partnerschaften interessiert, zusätzlich zu den Kooperationen mit Sicherheitsdienstleistern und Ausrüstern. „Hotels sind Serviceanbieter und wir erwarten, dass unserer Zulieferer ebenfalls serviceorientiert sind“, sagt er. „Schon aus Eigeninteresse sollten sie die Bedürfnisse von Hotels gut kennen und sich für die Verwendung ihrer Produkte auch nach dem Verkauf noch interessieren. Sie sollten ihr Produktangebot regelmäßig prüfen und nicht vergessen, dass unsere Systeme immer stärker vernetzt und immer komplizierter werden.“

Hat Callaghan weitere Idee für die Hotelsicherheit?

Er glaubt an den Erfolg von RFID-Karten, die mit Nahbereichsfunk arbeiten und nicht mehr durch Lesegeräte gezogen werden müssen. Kundenkarten ließen sich so programmieren, dass sie den Hotel- und Zimmerzugang freischalten. „Biometrische Fingerabdruckverfahren sollten weiterentwickelt werden“, fügt er hinzu. „Das liegt noch in weiter Zukunft, aber es wird kommen. Gäste wollen Komfort, aber auch Sicherheit. Unbequeme oder aufgezwungene Maßnahmen werden sie nicht akzeptieren.“

Daelemans glaubt an eine papierlose Welt: „Warum sollte es nicht möglich sein, das iPad als Schlüsselkarte zu nutzen und sich damit einzuchecken?“  Und warum sollte die Integration immer nur auf ein Hotel beschränkt sein? „In Brüssel haben wir fünf Hotels. Einige Systeme, zum Beispiel die Brandmelder, wollen wir zusammenführen und von einer einzigen Zentrale aus steuern.“

Er begrüßt auch andere Entwicklungen wie Automatiktüren für behindertengerechte Zimmer. Lösungen sollten immer am Gästekomfort ausgerichtet sein. „Wir werden sehen, welche Projekte uns noch einfallen.“

Von Cari Simmons