Un hotel completamente seguro

Según una encuesta realizada a un centenar de managers de hoteles a instancias de Choice Hotels Europe, lo que más importa a los huéspedes que viajan por negocios es tener Internet gratis. En segundo lugar está una buena seguridad.

Ya sea para prevenir ataques terroristas o robos en las habitaciones, muchas veces las tácticas de seguridad de los hoteles se solapan. El reto está en proveer seguridad sin que ello afecte a la comodidad del huésped.

Los especialistas coinciden en que la seguridad se ha convertido en un tema vital para hoteles y huéspedes en los últimos años. “Los peligros son más palpables, y el equipo que llevan ahora los viajeros es más caro que hace diez años”, dice Hans Kanold, CEO de Safehotels Alliance, que ofrece certificados, formación y asesoramiento al sector.

Pero las cosas empezaron a cambiar con el 11-S y con los conflictos de Oriente Medio.

Peter Daelemans, director de seguridad de los hoteles Starwood de Benelux y Francia, recuerda que no hace tanto la seguridad parecía un lujo: “Había un guardia de seguridad de uniforme en la puerta, y eso era todo.” Pero las cosas empezaron a cambiar con el 11-S y con los conflictos de Oriente Medio.

En hoteles de Argelia e Indonesia han estallado bombas, y en dichos países la seguridad sigue siendo prioritaria, siendo de rigor los detectores de metales y registros de equipaje al entrar en sus fronteras.

Pero ya se trate de terrorismo o de robos en las habitaciones, según el asesor de seguridad Philip Farina, de la firma de Miami Farina and Associates, se aplican los mismos principios: “Lo que se busca es prevenir el delito. El terrorismo es el peor escenario posible, pero muchas de las tácticas se solapan. Por ejemplo, hace falta que todo el personal sea igualmente consciente de la importancia de la seguridad para detectar actividades sospechosas: se puede tratar de un terrorista, un ladrón o un manifestante por una causa política.”

En la mayoría de los casos, la seguridad no es visible para los huéspedes. Como dice Daelemans, “esto no es Fort Knox.” Nadie quiere convertir el hotel Riviera en una prisión; como ocurre en casa, el huésped quiere poder sentirse seguro con tan solo echar la llave.

Los medios disponibles son muchos: Daelemans señala la posibilidad de programar llaves-tarjeta para que los huéspedes solo puedan acceder a su piso con el ascensor, y también se pueden instalar cámaras y puertas en los pasillos.

Hace diez años, su sueño era un sistema de control central, pero ahora, con las cerraduras online, tiene lo que siempre quiso: “Cuando alguien perdía una llave-tarjeta maestra, había que reprogramar todas las cerraduras del edificio”, explica. “Pero hace poco se perdió una maestra y no me importó en absoluto: me lo tomé como una ocasión perfecta para testar el sistema, y pude desactivar esa tarjeta con un solo clic.”

Pero Farina admite que el hardware solo es parte de la solución; al final todo depende de las personas. “Algunas empresas tienen accesos de control estupendos, pero estos programas no se responsabilizan de nada, y nadie sabe dónde están las copias maestras. No se han hecho auditorías en años.”

Incluso si los programas son buenos, siempre existe el riesgo de caer en la complacencia. “Hay que considerar la propiedad como si uno viniera desde fuera, como un ladrón. ¿Cuáles son sus puntos débiles? Hay que examinar el sistema informático, los criterios de contratación, los procedimientos de seguridad.”

Kanold lo explica así: “Es necesario evaluar riesgos y equilibrar la seguridad con la amenaza.” Los hoteles deben encontrar recursos para su inteligencia, y Daelemans señala la importancia de tener una buena relación con la policía y los servicios de inteligencia.

Pero si hay distintos niveles de peligro, habrá distintos niveles de seguridad. Daelemans señala que incluso en una ciudad cosmopolita como Bruselas hay muchos hoteles que no tienen seguridad las 24 horas del día, aun cuando están abiertos día y noche.

Y como señala Kanold, la dedicación de cada uno varía mucho: “Hay hoteles muy preocupados por proteger a sus huéspedes y empleados, y otros a los que les da igual.” Muchos hoteles ni siquiera tienen un director de seguridad; de hecho, lo importante al final son las personas y su forma de actuar, siendo el hardware un simple respaldo.

Kanold insiste en que lo más importante es “la formación, siempre la formación: hacer prácticas con el personal constantemente. Esto es especialmente importante en este sector, donde la rotación de personal suele ser constante.” El personal debe saber manejar todo tipo de situaciones, desde incendios hasta ataques terroristas pasando por huéspedes enfermos.

“Los empleados son los guardianes del templo; si algo no tiene buena pinta, son ellos quienes deben dar el siguiente paso.”

Farina opina que todos los empleados deben ser muy conscientes de la seguridad y tener una formación básica, y no solo los especialistas en seguridad: “Los empleados son los guardianes del templo; si algo no tiene buena pinta, son ellos quienes deben dar el siguiente paso.”

Farina es partidario de lo que llama la “norma 3/1,5”; un empleado debe siempre detectar a todo aquel que no sea empleado o proveedor a una distancia de tres metros y dirigirse a él una distancia de metro y medio, preguntándole qué desea. De ese modo puede saber si algo no marcha como debe y tomar las medidas adecuadas.

“Todo se reduce a la hospitalidad”, dice Farina. “No solo mejora la atención al cliente al ser los empleados más amables, sino que también mejora la seguridad, ya que un criminal no quiere que nadie se fije en él.”

En otra época, los huéspedes se conformaban con un buen restaurante, una buena cama y a lo sumo una sauna. Ahora cada vez son más los hoteles que revisan su grado de seguridad. Según Farina, también es cada vez más frecuente que los organizadores de congresos tengan la seguridad entre sus prioridades.

Y todo para que el huésped duerma sin sobresaltos en una cama que, con toda seguridad, será muy confortable.

Por Michael Lawton