Trygg och säker på hotell

I en undersökning som nyligen utfördes inom hotellkedjan Choice Hotels Europe, svarade hundra hotellchefer att gratis internet är det som prioriteras högst av kundkategorin affärsresenärer. Säkerhet hamnade på andra plats.

På ett hotell finns det olika säkerhetsfunktioner som ska skydda mot allt från terroristattacker till stölder, och många av dessa funktioner överlappar varandra. Svårigheten ligger i att garantera säkerheten utan att ge avkall på komforten.

Och experterna håller med om att säkerheten har blivit en allt viktigare fråga för hotell och hotellgäster under de senaste åren.
– Hotbilden har blivit tydligare och hotellgästerna har med sig mer värdefullt bagage i dag jämfört med för tio år sedan, säger Hans Kanold, VD för certifierings- och konsultföretaget Safehotels Alliance.

Efter 11 september-attackerna och oroligheterna i Mellanöstern har saker och ting förändrats.

Peter Daelemans, säkerhetschef på Starwood Hotels i Beneluxländerna och Frankrike, minns en tid då hotellsäkerhet betraktades som en exklusivitet:
– Ofta bestod denna säkerhet dock enbart av en vakt i uniform utanför entrén, det var allt. Efter 11 september-attackerna och oroligheterna i Mellanöstern har saker och ting förändrats.

Safehotels provide objective third party evaluation of business hotel and conference venues’ security standard world wide – covering all important aspects of hotel and conference security.

Bombattentat har inträffat på hotell i Algeriet och Indonesien och i dessa länder märker man tydligt av den allt högre hotellsäkerheten i form av metalldetektorer och bagagekontroller i entrén.

Men enligt Philip Farina, säkerhetskonsult på amerikanska Farina and Associates, är det samma princip som gäller vare sig det handlar om terroristattacker eller stölder:
– Målet är att förebygga brott. Terrorism är naturligtvis det värsta tänkbara scenariot, men faktum är att många säkerhetsfunktioner överlappar varandra. De anställda måste vara lika uppmärksamma på alla misstänkta företeelser, oavsett om det rör sig om eventuella terrorister, tjuvar eller politiska demonstranter.

I de allra flesta fall är säkerheten dock inget som gästerna lägger märke till.
– Ett hotell ska inte vara som ett fängelse, säger Daelemans. Gästerna vill inte känna sig inspärrade på semestern. Men de vill kunna låsa dörren och känna sig trygga och säkra, precis som hemma.

Och det finns många alternativ att välja mellan. Daelemans nämner några exempel: man kan till exempel programmera nyckelkorten så att gästerna bara kan åka till sina respektive våningsplan med hissen eller installera övervakningskameror och extra dörrar i hotellkorridorerna.

För tio år sedan hade han en vision om ett centralt säkerhetssystem och med dagens onlinesystem har visionen blivit verklighet.
– Tidigare var jag tvungen att programmera om alla lås i hela byggnaden om någon tappade bort ett huvudnyckelkort, men i dag blir jag inte ens irriterad när något sådant inträffar, säger han. Jag ser det i stället som en chans att testa systemet och med ett enda klick kan jag spärra det aktuella nyckelkortet.

Farina påpekar dock att det inte räcker med avancerad teknik – man måste kunna hantera den också.
– På en del hotell är säkerheten under all kritik, trots att de använder den senaste tekniken. Ingen vet var huvudnycklarna finns och händelseloggen har inte kontrollerats på evigheter.

Var finns de svaga punkterna? Man måste ta hänsyn till faktorer som IT-system, anställningsmetoder och säkerhetsrutiner.

Även om hotellet har ett bra säkerhetssystem finns det risk för att man blir bekväm och litar blint på tekniken.
– När man ska analysera en byggnads säkerhet måste man tänka som en brottsling. Var finns de svaga punkterna? Man måste ta hänsyn till faktorer som IT-system, anställningsmetoder och säkerhetsrutiner.

Enligt Kanold är det viktigt att göra en ordentlig riskbedömning och vidta säkerhetsåtgärder som står i proportion till den aktuella hotbilden. Hotellen måste ha pålitliga informationskällor, och Daelemans påpekar hur viktigt det är att ha ett bra samarbete med olika myndigheter som polis och underrättelsetjänst.

Men säkerhetsnivån varierar beroende på risknivån. Även i en internationell storstad som Bryssel finns det enligt Daelemans många hotell med begränsad säkerhet under vissa tider på dygnet, trots att de håller öppet dygnet runt.

Det viktigaste är dock, enligt Kanold, att personalen får kontinuerlig fortbildning. Det gäller speciellt inom hotellbranschen, där personalomsättningen ofta är hög.

Kanold säger att säkerhetsarbetet skiljer sig enormt från hotell till hotell:
– Det finns hotell där man är väldigt mån om gästernas och personalens säkerhet, men det finns också hotell där säkerheten ligger långt ner på prioriteringslistan. På många hotell har man ingen säkerhetschef, vilket kanske heller inte alltid är en nödvändighet. Det handlar i grund och botten om att ha kompetent personal och bra rutiner, uppbackade av ett lämpligt säkerhetssystem.

Det viktigaste är dock, enligt Kanold, att personalen får kontinuerlig fortbildning. Det gäller speciellt inom hotellbranschen, där personalomsättningen ofta är hög. På ett hotell kan det uppstå en mängd olika situationer som personalen måste kunna hantera, allt från bränder och terroristattacker till plötsligt insjuknande gäster.

Farina säger att alla medarbetare på ett hotell – inte bara säkerhetschefen – måste ha en hög säkerhetsmedvetenhet och ha genomgått grundläggande säkerhetsutbildning.
– Medarbetarna fungerar som hotellets säkerhetsvakter. Om de upptäcker något som verkar misstänkt är det viktigt att de går vidare med det.

Han förespråkar den så kallade ”10/5-regeln”. Det innebär att all hotellpersonal ska söka ögonkontakt med varje gäst de möter på tio fots avstånd (3 meter). På fem fots avstånd (1,5 meter) ska de hälsa och fråga om de kan hjälpa till med något. På så sätt kan de upptäcka om någonting inte verkar stå rätt till och vidta lämpliga åtgärder.

– Det handlar i grund och botten om att erbjuda god service, säger Farina. Gästerna uppskattar ett vänligt bemötande som inte känns påträngande. Men det bidrar också till en ökad säkerhet, eftersom brottslingar inte vill bli sedda.

Det fanns en tid då hotellgästerna var nöjda om de fick äta och sova gott, och kanske till och med koppla av en stund i bastun. I dag spelar säkerheten en allt större roll vid val av hotell. För många konferensarrangörer är säkerhetsaspekten en oerhört viktig fråga, enligt Farina.

De vill att gästerna ska känna sig trygga och säkra och kunna sova gott om natten.

Av Michael Lawton

Related images