Tomando el pulso a la seguridad hotelera

¿Cuál sería la carta de los Reyes Magos de un hotel en temas de seguridad? Los expertos en seguridad comparten sus experiencias y reflexiones con Future Lab.

“El sueño de todo sistema de seguridad de hotel es tener cerraduras online”, dice Peter Daelemans, director de seguridad de los hoteles Starwood en Benelux y Francia.

Un acceso online sencillo con llave-tarjeta es de vital importancia para la cadena de hoteles Starwood, a la que pertenecen algunos de los hoteles más grandes y lujosos del mundo –entre ellos los hoteles Le Méridien, Westin y W–.“En un hotel tengo 850 cerraduras y mi sueño es pulsar un botón y crear o borrar una tarjeta de modo que la información llegue 25 pisos más arriba”, asegura Daelemans.

“Eso sería un sueño para nosotros: librarnos de los sistemas offline para siempre…”.

Contar con un sistema online también sirve para prevenir los robos. “Con llaves-tarjeta de acceso a habitaciones, ascensores y puertas traseras se pueden detectar y prevenir robos con tan solo bloquear la entrada a ciertas puertas.” Y, ¿por qué tener circuitos cerrados de TV independientes cuando se puede tener todo en una plataforma VPN?, añade. “Eso sería un sueño para nosotros: librarnos de los sistemas offline para siempre…”.

Daelemans da la bienvenida a un “hotel más virtual”, con más tecnología y mayor integración de sus sistemas. “Estamos pasando de simples sistemas de cierre a un único sistema completo de acceso y gestión del edificio que integra el acceso, el control de la temperatura y mucho más.”

Según este informe del Instituto Fraunhofer de Alemania, entre estos avances tecnológicos estará la atención a las necesidades individuales de cada huésped a través de habitaciones “inteligentes” automatizadas.

Sus palabras hacen pensar en el informe sobre tendencias hoteleras en el que se afirma que en los próximos años, los avances tecnológicos serán uno de los factores más importantes en la evolución del sector de la hospitalidad. Según este informe del Instituto Fraunhofer de Alemania, entre estos avances tecnológicos estará la atención a las necesidades individuales de cada huésped a través de habitaciones “inteligentes” automatizadas.

Integración completa

A Chad Callaghan, asesor de la American Hotel and Lodging Association, también le gustaría ver una mayor integración: “Si yo tuviera todo el dinero y la tecnología que quisiera, me gustaría tener un sistema integrado que incluyera cerraduras de control de accesos, un circuito cerrado de TV y en el que todo estuviera intercomunicado. Estamos a punto de conseguir todo eso”, afirma, y señala como ejemplo la integración de llaves-tarjeta con sistemas de gestión del suministro eléctrico y de las cajas fuertes de las habitaciones.

Callaghan, que se retiró hace poco tras 35 años de ocupar la vicepresidencia de Seguridad de Bienes y Personas de los hoteles Marriott, ha visto muchos cambios en el sector.“Gracias a la tecnología hemos vencido muchas dificultades”, dice. “Cuando empecé a trabajar para Marriott, nuestro mayor problema eran los robos en las habitaciones. Hoy ya no es un gran problema porque tenemos cerraduras totalmente electrónicas y datos empíricos que muestran si ha habido alguien en la habitación.” Gracias a esto es más fácil pillar a los ladrones, mientras que las cerraduras electrónicas dificultan más la tarea de entrar en una habitación con una copia de una llave. “También tenemos la posibilidad de emitir una nueva llave cada vez que se registra un nuevo huésped.”

El problema de los robos en habitaciones ya ha sido eliminado hasta cierto punto, pero la seguridad hotelera se enfrenta a nuevos problemas, dice Callaghan, citando las demandas de particulares contra hoteles por negligencia en la seguridad.
Esta es una gran preocupación en Estados Unidos, y Callaghan cree que en el Reino Unido y Australia va a ocurrir lo mismo.

“Entender los motivos por los que se nos puede demandar es algo vital para los sectores de la seguridad y la hospitalidad”, afirma. “Hay tantos aspectos que atender, que a veces es difícil de imaginar.”

Otra amenaza es el terrorismo, añade. “Cuanto más se aleja el 11-S, más nos cuesta pensar en prevención de atentados, pero no podemos bajar la guardia. Los terroristas son muy pacientes y 10 años no es nada en el orden actual de las cosas. El reto está en que los managers de hoteles no bajen la guardia con la seguridad y continúen invirtiendo dinero en ella.”

Haciendo propuestas empresariales

Convencer a los dueños de los hoteles de que inviertan en seguridad es un reto constante, reconoce Daelemans. “Es importante que los comerciales no solo vendan sus productos, sino que dejen muy claro el ahorro de costes para el cliente”, asegura. “Por ejemplo, es importante mostrar cómo la integración de accesos con la calefacción y el aire acondicionado puede reducir costes. Los dueños de hoteles piensan primero en el precio y en la duración del ciclo vital del sistema.”

Daelemans prevé más alianzas entre vendedores y fabricantes para crear soluciones útiles y visionarias. “Debemos unirnos para pensar fuera de los canales habituales”, dice. “El personal de los hoteles –desde el servicio de limpieza hasta los informáticos y responsables de seguridad– suele tener buenas ideas, y creo que los vendedores deben seguir nuestros consejos para saber qué cosas necesitamos de verdad.”

A Callaghan también le gustaría que se dieran dichas alianzas –además de un esfuerzo más coordinado entre proveedores de acceso y otros comerciales–. “Los hoteles están en el sector de la atención al cliente, y esperamos que nuestros comerciales también tengan en mente ese aspecto”, dice. “Es preciso que tengan un interés personal en entender las necesidades de un hotel y seguir todo el proceso del producto, en vez de limitarse a venderlo y pasar a otra cosa. Se deben revisar los productos con regularidad, sobre todo a medida que nos adentramos en sistemas más integrados y más complicados.”

¿Alguna otra visión de futuro para la seguridad hotelera?

Callaghan predice más tarjetas RFID de corto alcance, que no requieren pasar la banda magnética. También predice la programación de tarjetas para huéspedes fidelizados, lo cual facilitaría acceso al hotel y la habitación. “Se debería explorar el campo de las huellas dactilares biométricas”, añade. “Eso no va a ocurrir a corto plazo, pero sí tarde o temprano. Los huéspedes buscan una mezcla de comodidad y seguridad. Si falla la comodidad o se les impone de alguna forma, ya no la quieren.”

Daelemans imagina un mundo sin papeles: “¿Por qué no tener la tarjeta de la habitación en el iPad, de modo que el huésped se registre y el sistema reconozca su firma?”, pregunta. Y ¿por qué limitar la integración a un único hotel? “En Bruselas tenemos cinco hoteles y estamos integrando muchos otros a una única localización y sala de control para cuestiones como la detección de incendios.”

También da la bienvenida a ideas como la apertura automática de puertas en habitaciones para discapacitados, asegurando que las soluciones deberían centrarse en la comodidad de los huéspedes. “Veamos qué nos podemos inventar para crear un futuro juntos.”

Por Cari Simmons

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