Où en est la sécurité dans les hôtels ?

À quoi rêve un hôtel pour sa sécurité ? Des experts en sécurité partagent leur expérience et leurs connaissances avec le Future Lab.

« Le rêve pour tout système de sécurité d’hôtel est de posséder des serrures en ligne », déclare Peter Daelemans, directeur de la sécurité des hôtels Starwood Benelux & France.

Pour l’enseigne hôtelière Starwood qui détient certains des plus grands et des plus luxueux hôtels au monde, comme Le Méridien, Westin et W Hotels, il est important de disposer d’un système d’accès simple et en ligne, par cartes clés. « Avec 850 serrures dans un seul et même hôtel, mon rêve est d’avoir seulement à appuyer sur un bouton pour émettre une nouvelle carte ou en supprimer une et envoyer directement l’information à la serrure 25 étages plus haut », confie Peter Daelemans.

« Ce serait un rêve pour nous de dire adieu aux systèmes hors réseau … »

Un système en ligne aide également à empêcher le vol. « Avec des cartes clés pour accéder aux chambres, aux ascenseurs et aux zones du personnel, vous pouvez tracer et empêcher le vol, en bloquant facilement l’entrée aux portes. » Et pourquoi avoir un système de vidéo-surveillance et verrouillage séparé quand vous pouvez tout intégrer facilement sur une plateforme VPN, poursuit-il. « Ce serait un rêve pour nous de dire adieu aux systèmes hors réseau … »

Peter Daelemans est donc ravi de l’émergence d’un hôtel « plus virtuel », dans lequel la technologie et l’intégration de systèmes sont de plus en plus présents. « Nous abandonnons les systèmes de verrouillage simples au profit d’un système unique de gestion complète des accès et du bâtiment qui intègre l’accès, commande les températures et bien d’autres choses. »

Selon ce rapport de l’Institut allemand Fraunhofer, ces avancées technologiques incluront notamment un service sur-mesure pour répondre aux besoins de chaque client, grâce à des chambres « intelligentes ».

Ses propos font écho à un rapport sur les tendances dans l’hôtellerie qui révèle que dans les prochaines années, les avancées technologiques feront partie des plus grandes forces motrices du secteur. Selon ce rapport de l’Institut allemand Fraunhofer, ces avancées technologiques incluront notamment un service sur-mesure pour répondre aux besoins de chaque client, grâce à des chambres « intelligentes ».

Intégration totale

Chad Callaghan, consultant pour l’American Hotel and Lodging Association, souhaite également une plus grande intégration : « Si j’avais un budget illimité et toute la technologie possible, j’aimerais voir un système totalement intégré comprenant des serrures de contrôle d’accès, un système de vidéo-surveillance et tous les composants communiquant les uns avec les autres. Nous en sommes très proches », note-t-il, en se référant à l’intégration de cartes clés avec des systèmes de gestion énergétique et des coffres forts, par exemple.

Chad Callaghan, qui a récemment pris sa retraite après 35 ans passés en tant que Vice-Président de la Protection et la Sécurité chez Marriott Hotels, a vu beaucoup de changements dans le secteur. « Nous avons surmonté tellement de problèmes avec l’aide de la technologie », raconte-t-il. « Quand j’ai commencé à travailler pour Marriott, notre plus grand souci était le vol dans les chambres des clients. Aujourd’hui, cela ne nous pose plus beaucoup de problèmes car nous avons des serrures totalement électroniques et les données empiriques enregistrées indiquent si quelqu’un se trouvait ou non dans la chambre. » Il est ainsi plus facile de tracer et d’attraper les voleurs. Et dans le même temps, les serrures électroniques rendent plus difficile de rentrer par effraction dans les chambres en copiant une clé. « Nous avons également la capacité d’émettre une clé à chaque nouvelle arrivée de client. »

Si le problème du vol dans les chambres a été en grande partie éliminé, la sécurité des hôtels doit aujourd’hui faire face à de nouveaux types d’enjeux, poursuit Chad Callaghan, en se référant aux poursuites judiciaires contre les hôtels pour négligence de sécurité.
C’est un souci majeur aux États-Unis et Chad Callaghan voit l’Australie et le Royaume-Uni prendre le même chemin.

« L’industrie de la sécurité et le secteur hôtelier doivent bien comprendre les sujets sur lesquels ils peuvent être attaqués en justice », poursuit-il. « La responsabilité peut prendre tellement de formes différentes qu’il est parfois difficile d’y penser. »

Le terrorisme représente une autre menace, ajoute-t-il. « Plus on s’éloigne du 11 septembre, moins on se préoccupe de la prévention du terrorisme mais il ne faut pas baisser sa garde. Les terroristes sont très patients et 10 ans ne sont rien dans leur ordre des choses. Le défi est d’inciter la direction des hôtels à maintenir la sécurité et à continuer d’investir pour cela. »

Un enjeu à faire valoir

Convaincre les propriétaires d’hôtels d’investir dans la sécurité est un défi permanent, reconnaît Peter Daelemans. « Les fournisseurs ne doivent pas se limiter à vendre leur produit : ils doivent également justifier d’économies de coûts claires pour le propriétaire », précise-t-il. « Par exemple, il est important de montrer comment l’intégration de l’accès avec les systèmes de chauffage et de climatisation permet de diminuer la facture énergétique. Les propriétaires d’hôtels regardent d’abord le prix, ainsi que la durée de vie du système. »

Peter Daelemans prévoit une plus grande coopération entre les hôtels, les fournisseurs et les fabricants pour créer des solutions visionnaires et utiles. « Ensemble, nous devons penser différemment », ajoute-t-il. « Le personnel de l’hôtel, femmes de chambre comme responsables informatique ou membres de la sécurité, ont de très bonnes idées et je pense que les fournisseurs devraient nous demander conseils pour comprendre nos véritables besoins. »

Chad Callaghan aimerait lui-aussi voir de tels partenariats, ainsi qu’une plus grande coordination entre les fournisseurs d’accès et autres partenaires. « Les hôtels sont dans le secteur du service client et nous attendons de nos fournisseurs qu’ils soient eux-aussi tournés vers le service », explique-t-il. « Ils doivent s’attacher à comprendre les besoins de l’hôtel et penser à toute la durée de vie du produit, plutôt que de se limiter à le vendre, puis passer à autre chose. Les produits doivent être contrôlés régulièrement, en particulier les systèmes modernes qui sont de plus en plus intégrés et compliqués. »

D’autres visions pour l’avenir de la sécurité des hôtels ?

Chad Callaghan prévoit la multiplication des cartes RFID de proximité qui ne nécessiteront plus de balayage. Il prévoit également que les cartes de fidélité des clients seront programmées pour donner accès à l’hôtel et aux chambres. « L’application biométrique des empreintes numériques devrait être explorée », ajoute-t-il. « Nous n’en sommes pas encore là mais cela arrivera un jour. Les clients veulent un équilibre entre confort et sécurité. Si une mesure leur est inconfortable ou imposée, alors ils n’en voudront pas. »

Peter Daelemans envisage le monde sans papier : « Pourquoi ne pas transférer la carte de chambre sur un système iPad qui permettrait au client de s’enregistrer et qui reconnaîtrait sa signature ? », ajoute-t-il. Et pourquoi limiter l’intégration à un seul hôtel ? « À Bruxelles, nous possédons cinq hôtels et nous intégrons de plus en plus d’hôtels sur un même site et une même salle de commande pour des enjeux comme la détection incendie. »

Il apprécie également l’émergence de composants comme les ouvertures automatiques de portes dans les chambres pour handicapés. Pour lui, les solutions doivent cibler le confort des clients. « Voyons ce que nous serons capables de produire en créant l’avenir ensemble. »

Par Cari Simmons