Los minoristas luchan contra el “shrink”
De acuerdo con los resultados del Global Retail Theft Barometer, la combinación de robo y prevención de pérdidas genera para el sector minorista mundial un coste anual de 108.000 millones de dólares USD. Esto representa un 1,36% del total de las ventas.
El país más afectado es Estados Unidos, donde el shrink asciende a 39.400 millones de dólares USD y el 1,52% de las ventas. Japón es el segundo de la lista de víctimas, con 9.600 millones y un 1,04%. Y en un país más pequeño como Canadá, el shrink causa pérdidas de 3.600 millones anuales.
Parar al ladrón
Ningún país está a salvo de los estragos del robo, y menos cuando el crimen organizado en tiendas crece a un ritmo tan alarmante. Este fenómeno, llamado ROC o ROT (“retail organized theft”, robo organizado en comercios) opera a escala mundial y a menudo en conjunción con otros delitos, como el tráfico de drogas o el contrabando de inmigrantes. Para el sector minorista, el shrink no hará sino aumentar, aun cuando los comercios se limiten a mantener sus medidas de seguridad actuales. Es necesario actuar de forma preventiva.
Existen soluciones; entre ellas, nuevas tecnologías como el sistema de cierre electrónico Logic de Medeco High Security Locks, una compañía de ASSA ABLOY. Pero sería muy ingenuo pensar que hay una fórmula mágica. “Llevo en esto 27 años”, dice Brendan Alexander, director de Prevención de Pérdidas de la cadena minorista de artículos electrónicos Best Buy Canada, “y lo primero que debo decir es que no hay fórmulas milagrosas para reducir el shrink. Eso sí, lo mejor es involucrar al personal.”
Best Buy Co. Inc. destaca en el territorio estadounidense como la compañía que con más eficacia ha reducido el shrink: un 0,4%, algo crucial en el sector de la electrónica, donde los márgenes ya son muy reducidos de por sí. Best Buy Canada ha intensificado la formación de sus empleados, logrando con ello reforzar su moral, darles facultades para responsabilizarse de la prevención de pérdidas e iniciarles en el uso de nuevas soluciones de seguridad. “Vendemos una tecnología muy atractiva”, dice Alexander, “así que vamos a utilizarla y vamos a hacer que el personal se sienta reforzado. Eso sí, la tecnología sólo sirve de algo si la persona que la utiliza sabe hacerlo. Si el personal está motivado, siempre va a resultar más eficaz.”
Cilindros de acceso
Para finales de este año, Best Buy Canada, responsables de las cadenas Best Buy y Future Shop, ya habrán incorporado Logic de Medeco a sus instalaciones. El sistema funciona a base de cilindros electromecánicos que contienen módulos de control de acceso miniaturizados. Los módulos interactúan con tarjetas-llave electrónicas, permitiendo el acceso a determinados empleados. También facilita a los encargados portadores de una llave maestra un informe electrónico instantáneo de todas las actividades de esa cerradura, incluidos los intentos fallidos, y la identidad del empleado en cuestión. Los cilindros se pueden adaptar a cualquier marca y a cualquier clase de hardware ya existente. Los cambios (como por ejemplo reactivar una llave cuando un empleado pierde su tarjeta-llave o deja su empleo) se realizan en pocos minutos. Incluso la pérdida de una llave maestra se puede gestionar con rapidez, mediante un sistema informático, cambiando los códigos y recorriendo la instalación con la nueva llave maestra y tocando cada cilindro.
En tres o cuatro años, las 190 tiendas canadienses de Best Buy y Future Shop estarán utilizando este sistema. No sólo se trata de seguridad, dice Alexander. “Buscábamos una manera de repartir más llaves entre los empleados y mantener el mismo grado de control que con las cerraduras de alta seguridad.”
Él considera que las retroinstalaciones son “un procedimiento sencillo”, ya que Logic se puede instalar en tan sólo unas pocas horas, incluso con la tienda abierta. Como dice Trish Holland, de Medeco Canada: “Podemos hacerlo rápidamente y por mucho menos dinero, ya que se trata de un cilindro electromecánico autónomo y no hacen falta cableados ni es preciso desmontar el marco para instalar el sistema.”
Ventajas de cara a las ventas
En el plano comercial, Logic implica que los encargados de cada tienda pueden dotar al personal de ventas de llaves para abrir inmediatamente expositores cerrados. Esto da una mayor confianza a los empleados y también mejora la eficacia del servicio, puesto que el cliente no tiene que esperar a que aparezca un encargado para abrir el expositor que contiene un valioso aparato electrónico. De esa forma se evita que el cliente se impaciente y acabe marchándose, sobre todo en hora punta.
“Esta innovación contribuye a ofrecer un mejor servicio al cliente”, comenta Alexander. “También nos da la oportunidad de lanzar al empleado un claro mensaje: ¡Confiamos en ti! Aquí tienes la llave, puedes abrir el expositor para atender mejor a ese cliente y ser así más productivo y eficaz.”
Al mismo tiempo (y Best Buy no ocultan esto a sus empleados), es posible realizar informes electrónicos de cada llave y cada cerradura con un simple contacto con la llave maestra. Joseph Kingma, Director de Gestión Comercial de la oficina central de Medeco en Roanoke (Virginia, EE.UU.), cree que Logic permite a los managers implementar o perfeccionar un plan ya en marcha de modificación de conducta para luchar contra el shrink. “Los empleados ahora son conscientes de que, si bien pueden abrir cerraduras que no han abierto hasta ahora, el encargado puede conocer exactamente sus movimientos”, afirma.
El plan puede ser implementado en colaboración con los empleados, y ello no implica amenaza alguna, dice Kingma. Una posible ventaja podría ser una mejor retención de empleados, así como una disminución de los robos por parte del personal y una mayor participación del personal en la prevención de robos en tiendas e incluso del ROC, ya que a veces se dan casos de empleados vulnerables que colaboran con delincuentes externos.
“Estamos abordando muchas facetas del negocio”, dice Kingma. “Ya no se trata sólo de comprar una cerradura y una llave. El potencial es enorme; puede cambiar completamente las reglas del juego en el sector minorista. Este producto puede ayudar a los minoristas a atajar el shrink y gestionar asuntos de seguridad y personal de una manera muy distinta de como se ha hecho hasta ahora.”
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