Les commerçants en guerre contre le vol
Selon les résultats du Global Retail Theft Barometer, la combinaison de la prévention du crime et des pertes coûte 108 milliards $ par an à l’industrie mondiale du commerce de détail (tous les chiffres sont en dollars américains). Cela représente 1,36 % du chiffre d’affaires total.
Aux Etats-Unis, le pays le plus touché, les vols se montent à 39,4 milliards $, soit 1,52 % des ventes. Le Japon figure au deuxième rang de la liste des victimes, avec 9,6 milliards $ de pertes, soit 1,04 %. Dans un plus petit pays comme le Canada, les vols de la vente au détail constituent toujours un énorme manque à gagner de 3,6 milliards $, représentant 1,49 %.
Stop au vol
Aucun pays n’est à l’abri des ravages du vol. Surtout pas avec l’augmentation du crime organisé dans la vente au détail qui atteint un taux alarmant. Le crime organisé dans la vente au détail, également appelé vol à l’étalage organisé en Europe, opère dans le monde entier, souvent associé à d’autres crimes, notamment le trafic humain et de narcotiques. Pour le secteur de la vente au détail, même si les magasins maintiennent leurs mesures de sécurité actuelles, les pertes qu’ils subiront augmenteront. Une action préventive s’impose.
Il existe des solutions, notamment de nouvelles technologies comme le système de fermeture électronique Logic de Medeco High Security Locks, une société ASSA ABLOY. Mais il serait naïf de penser qu’il existe une seule formule magique. « Je fais ce travail depuis 27 ans », explique Brendan Alexander, Directeur de la Prévention des pertes pour la chaîne de distribution d’équipements électroniques Best Buy Canada, « et la chose la plus importante que je pourrais dire est ceci : Il n’existe pas de solution miracle pour réduire vos pertes. Mais le plus efficace est l’engagement du personnel. »
À travers l’Amérique du Nord, Best Buy Co. Inc. fait déjà figure de modèle avec une diminution de ses vols à 0,40 %, un résultat crucial dans le secteur de la vente électronique dans lequel les marges bénéficiaires sont déjà serrées. Best Buy Canada a déjà intensifié ses programmes de formation du personnel. L’enseigne a redonné le moral à ses employés en confiant à un plus grand nombre d’entre eux la responsabilité de la prévention des pertes et en les associant à l’introduction de nouvelles solutions de sécurité. « La technologie que nous vendons est géniale », poursuit Alexander, « Nous voulons donc pouvoir l’utiliser pour donner plus de responsabilité à nos équipes dans nos magasins. Mais pour que la technologie soit performante, il faut que ceux qui l’utilisent le soient. La technologie est plus efficace quand le personnel est dévoué et motivé. »
Cylindres d’accès
D’ici la fin de l’année, Best Buy Canada, qui exploite les magasins Best Buy et Future Shop, modernisera ses boutiques avec l’installation de Logic de Medeco. Le système fonctionne avec des cylindres électromécaniques contenant des modules de contrôle d’accès miniaturisés. Les modules interagissent avec des cartes clés électroniques qui donnent un accès individualisé aux employés. Ils permettent en outre aux responsables munis de passe-partout de réaliser un contrôle électronique instantané de toutes les opérations effectuées dans une serrure, y compris les tentatives manquées, et l’identité de l’employé concerné. Les cylindres peuvent être montés dans tout type de quincaillerie de fermeture existante, quelle que soit la marque. Des modifications, comme un changement de clé quand des employés perdent leur carte clé ou quittent l’entreprise, peuvent être effectuées en quelques minutes seulement. Même la perte d’un passe partout peut être réglée rapidement, en modifiant des codes, via un système informatique, puis en parcourant le magasin avec le nouveau passe partout pour toucher chaque cylindre.
D’ici trois à quatre ans, l’ensemble des 190 magasins Best Buy et Future Shop au Canada utiliseront ce système. Ce n’est pas qu’une question de sécurité, poursuit Alexander. « Nous voulions trouver un moyen de distribuer plus de clés à notre personnel tout en gardant le même niveau de contrôle qu’avec des serrures haute sécurité. »
Pour lui, une modernisation est « une procédure sans douleur » car Logic peut être installé en quelques heures, même pendant les heures d’ouverture du magasin. Comme le dit Trish Holland de Medeco Canada : « On peut le faire rapidement, à un coût très intéressant, car le cylindre électromécanique indépendant ne nécessite pas de câblage et il n’est pas nécessaire de démonter l’encadrement pour installer le système. »
Atout commercial
Pour ce qui est de la vente, Logic est un moyen pour les gérants de confier aux vendeurs les clés permettant d’ouvrir instantanément les vitrines fermées à clé. En plus de redonner le moral au personnel, cela a amélioré l’efficacité des magasins car les clients n’ont plus à attendre qu’un responsable vienne ouvrir les vitrines renfermant les équipements électroniques de grande valeur. Cela évite ainsi que les clients ne perdent patience et partent, surtout en période de grande affluence.
« Cette innovation contribue à augmenter le bien-être du client », ajoute Alexander à propos de l’amélioration du service offert aux clients. « Cela nous donne en outre la possibilité de renforcer un message clé à nos employés : Regardez, nous vous faisons confiance ! Voici la clé pour ouvrir les vitrines, apporter un meilleur service au client et devenir ainsi plus productif et plus efficace. »
Parallèlement, et les responsables Best Buy sont transparents avec le personnel, chaque clé peut être contrôlée électroniquement, ainsi que chaque serrure. Il suffit de la toucher avec un passe partout. Joseph Kingma, Directeur de la Gestion commerciale au siège social de Medeco à Roanoke, en Virginie, explique que Logic permet aux responsables de mettre en place ou d’améliorer leur plan de changement des comportements en vu de combattre les vols. « Le personnel sait désormais que, même s’ils sont totalement habilités à ouvrir les serrures qu’ils n’avaient jamais ouvertes avant, leur responsable peut savoir avec précision où ils sont allés », explique-t-il.
Ce plan peut être déployé en collaboration avec le personnel afin qu’il ne soit pas perçu comme une menace, poursuit M. Kingma. L’un des avantages possibles pourrait être une plus grande fidélité des employés, mais aussi la diminution des vols par le personnel et une plus grande implication de leur part dans la lutte contre le vol à l’étalage et même le vol à l’étalage organisé, car il est arrivé que des employés vulnérables parfois collaborent avec des criminels extérieurs.
« Nous touchons tellement d’aspects », poursuit M. Kingma. « Cela va bien au-delà de l’achat d’une serrure et d’une clé. Le potentiel est énorme. Cela change les règles du jeu pour le secteur de la vente au détail. Ce produit peut aider les commerçants à régler les problèmes de vols, de sécurité et de personnel d’une manière totalement différente de ce qu’ils faisaient jusque là. »
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