Les commerçants, à la fois clients et au service des clients
Tant pour leur système de sécurité que pour leur système d’entrée, les commerçants ne peuvent pas se permettre la moindre panne. Divers services leur sont donc proposés pour garantir que les portes, les serrures et les quais de chargement s’ouvrent et se ferment quand on le leur demande.
Les commerçants marchent en permanence sur la corde raide. Ils doivent faciliter l’accès de leurs magasins aux clients, mais tout en contrôlant suffisamment l’accès pour s’assurer que les marchandises ne franchissent pas la porte sans avoir été payée.
« Le pire scénario qui peut arriver à un point de vente, c’est de ne pas pouvoir ouvrir ses portes, pour de multiples raisons », note Brendan Alexander, directeur de la prévention des pertes chez Best Buy/Future Shop Canada. Pour gagner la confiance des clients, un magasin doit être ouvert aux heures prévues. Les commerçants redoutent également que leur personnel n’arrive pas à ouvrir la porte et ne puisse pas entrer dans le magasin.
Alors que les plus grands magasins adoptent des serrures électroniques pour leurs portes, il devient de plus en plus important de s’assurer que le système ne tombe pas en panne. Tandis que l’installation de serrures électroniques revient plus cher que des serrures mécaniques, la plupart des commerçants trouvent qu’elles leur font faire des économies au fil du temps. Comme poursuit Brendan Alexander : « Si une clé est perdue ou volée, nous n’avons pas à changer toutes nos serrures », ce qui coûte cher.
Mais que se passe-t-il en cas de panne d’électricité ? « La plupart des systèmes sont équipés de batteries de secours qui permettent d’ouvrir la porte en cas de coupure d’électricité », explique Geert De Smet, directeur marketing et commercial pour les Solutions de Portes Piétonnes chez Besam en Belgique. « L’ouverture peut aussi se faire de manière mécanique, cela dépend de la région. Chaque pays européen possède sa propre législation. » La Belgique impose un système mécanique, précise Geert De Smet, tandis que la Suède estime que des batteries de secours suffisent. En Asie orientale, les commerçants dépendent eux-aussi généralement de batteries de secours, ajoute-t-il.
Steven Lewis, directeur produit senior chez Software House, qui fait partie de Tyco Security Products, souligne la différence entre les solutions “fail-safe” et “fail-secure”. En cas de panne d’électricité, une porte équipée d’une serrure fail-safe s’ouvrira automatiquement, tandis qu’une serrure fail-secure restera verrouillée.
« Les commerçants ne veulent généralement pas d’une solution fail-safe, au cas où une panne surviendrait en plein milieu de la nuit », poursuit Steven Lewis. « Ils préfèreront plutôt une solution fail-secure. »
Le message de vérification d’état permet aux commerçants de s’assurer que leurs portes fonctionnent toujours comme prévu. « Le serveur vérifie en continu la présence des dispositifs », poursuit Steven Lewis. « C’est comme ça qu’il sait que les contrôleurs fonctionnent, qu’il s’agisse d’un contrôleur d’intrusion, d’un serveur vidéo ou même des panneaux de contrôle d’accès eux-mêmes. Il envoie en permanence un message qui dit ‘Hé, es-tu toujours là ?’ et les contrôleurs répondent ‘Oui, je suis là’. S’il n’obtient plus cette réponse, l’opérateur système est notifié par le serveur que le dispositif n’a pas répondu. »
« Dans le même temps, le contrôleur cherche lui aussi en permanence le contact avec le serveur », poursuit Steven Lewis. « Le système communique en continu dans les deux directions, en avant et en arrière. » Une absence répétée de réponses dans l’une ou l’autre direction indique un problème de communication qui peut ainsi être résolu immédiatement.
Brendan Alexander de chez Best Buy explique que les systèmes de sécurité et d’alarme incendie de sa société sont tous sur des moniteurs de surveillance, qui délivrent des messages de surveillance d’état. « La technologie nous alerte avec des messages comme ‘Vous avez une caméra en panne, vous avez un point en panne sur le système d’alarme, ou votre système d’alarme incendie a un problème.’ »
Tandis que les commerçants doivent veiller à ce que les clients aient toujours accès à leurs magasins, ils doivent aussi faire attention à ce que rien ne manque et à ce que les marchandises ne quittent pas le magasin sans avoir été réglées.
La plupart des entreprises qui fournissent des systèmes d’entrée proposent également des produits qui aident à lutter contre le vol, souvent intégrées dans les mêmes solutions. Dans une solution Tyco, des caméras positionnées de manière stratégique capturent des images haute qualité qui constituent un important élément dissuasif. Un directeur d’enseigne peut surveiller tous ses magasins à distance, depuis un même lieu, en utilisant un système vidéo et contrôle d’accès intégré. De plus, il est possible de programmer l’accès à des zones sensibles, comme les coffres forts, de façon à ce que la porte ne s’ouvre que si deux personnes présentent leur carte d’accès en même temps.
Les services proposés par les systèmes d’entrée peuvent aller beaucoup plus loin que la simple garantie les portes fonctionnent comme prévu. À Hong Kong, le centre commercial de luxe Harbour City utilise un système Tyco baptisé PedMon, abréviation de Pedestrian Monitoring – surveillance de piétons. Le centre commercial comprend environ 700 magasins et 50 restaurants, ainsi que des cinémas, des hôtels et plus de 4 millions de mètres carrés d’espaces de bureaux. Le système PedMon compte le nombre de personnes qui franchissent les portes ou passages, dans les deux directions, pour fournir des données sur le flux de piétons et les niveaux d’occupation. Ces chiffres de trafic peuvent ensuite influencer les décisions commerciales, notamment pour définir la localisation des publicités, ou être utilisés dans les négociations de bail commercial.
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