Hotelgäste wollen Sicherheit

Bei einer Umfrage der Hotelkette Choice Hotels Europe unter einhundert Hotelmanagern stellte sich heraus, dass der wichtigste Aspekt für Geschäftsreisende ein kostenloser Internetzugang ist. Gleich an zweiter Stelle kam die Sicherheit.

Hotels sind auf die unterschiedlichsten Bedrohungsszenarien vorbereitet. Die Prävention von Einbruchsdiebstählen gehört genauso dazu wie die Abwehr terroristischer Überfälle. Ein gutes Management muss für hohe Sicherheitsstandards sorgen, ohne dadurch den Gästekomfort zu schmälern.

Experten wissen, dass die Sicherheit in den letzten Jahren zu einem zentralen Thema für Hotels und ihre Gäste geworden ist. „Das Risikobewusstsein hat sich erhöht. Heute haben wir im Reisegepäck wertvollere Artikel als noch vor wenigen Jahren“, meint Hans Kanold, Vorstandsvorsitzender der Safehotels Alliance, die Zertifizierungen, Schulungen und Beratungen für die Branche anbietet.

Nach dem 11. September und mit dem Aufkommen der Konflikte im Mittleren Osten hat sich die Lage geändert.

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Peter Daelemans, Sicherheitsleiter der Starwood Hotels für Frankreich und die Benelux-Staaten, erinnert sich, dass Sicherheit früher als Luxus galt: „Vor der Tür stand ein Wachmann in Uniform. Das musste reichen.“ Nach dem 11. September und mit dem Aufkommen der Konflikte im Mittleren Osten hat sich die Lage geändert.

Nachdem in Algerien und Indonesien Bomben in Hotels explodierten, wurden dort die Sicherheitsmaßnahmen deutlich ausgebaut: Heute werden die Gäste am Hoteleingang von Metalldetektoren und Gepäckkontrolleuren begrüßt.

Egal ob Terrorismus oder Einbruchsdiebstahl, es gelten die gleichen Prinzipien, sagt Sicherheitsberater Philip Farina von Farina & Associates in Miami: „Man will ein Verbrechen verhindern. Terrorismus ist sicher das schlimmste Szenario, aber gute Sicherheitsmaßnahmen sind auch zur Abwehr anderer Bedrohungen geeignet. Zentrale Bedeutung kommt dem Sicherheitsbewusstsein des Personals zu. Die Angestellten müssen nach verdächtigen Aktivitäten Ausschau halten, egal ob es um Terroristen, Einbrecher oder Demonstranten geht.“

In der Regel sind die Sicherheitsmaßnahmen für die Gäste unsichtbar. Daelemans erklärt: „Ein Hotel ist nicht Fort Knox.“ Wer will sich in seinem Hotelzimmer an der Riviera schon wie ein Gefangener fühlen? Allerdings erwartet ein Gast, dass er wie zu Hause einfach die Tür abschließen und sich sicher fühlen kann.

Moderne Sicherheitstechnik bietet viele Möglichkeiten: Schlüsselkarten lassen sich so programmieren, dass Hotelgäste vom Fahrstuhl nur zu ihrer Etage gebracht werden können, die Flure lassen sich durch Kameras überwachen und durch Etagentüren schützen.

„Wenn jemand die Generalschlüsselkarte verliert, musste man früher alle Schlüssel umprogrammieren“, erinnert er sich, „Aber als neulich jemand die Generalkarte verlor, störte mich das überhaupt nicht. “

Vor zehn Jahren wünschte sich Daelemans ein zentral gesteuertes Schließsystem, eine Entwicklung, die längst Realität geworden ist und zudem noch mit Online-Funktionen aufwarten kann. „Wenn jemand die Generalschlüsselkarte verliert, musste man früher alle Schlüssel umprogrammieren“, erinnert er sich, „Aber als neulich jemand die Generalkarte verlor, störte mich das überhaupt nicht. Im Gegenteil, endlich konnte ich das System mal testen. Die verlorene Karte ließ sich mit einem einzigen Mausklick deaktivieren.“

Für Farina ist die Hardware aber nur ein Teil der Lösung, denn letztlich hängt alles vom Menschen ab: „Einige Unternehmen habe eine wunderbare Zugangskontrolle, aber für das Sicherheitsprogramm fühlt sich niemand verantwortlich. Niemand weiß, wo die Generalkarten sind und es gab schon seit Jahren keine Sicherheitsprüfungen mehr.“

Gute Schutzprogramme sind keine Gewähr gegen Selbstgefälligkeit: „Man muss das Gebäude mit den Augen eines Außenstehenden sehen – genauso wie ein Einbrecher. Wo sind die Schwachstellen? Ist die EDV in Ordnung? Führen wir bei Neueinstellungen eine Hintergrundprüfung durch? Stimmen unsere Sicherheitsverfahren?“

Kanold sagt: „Die Risikobewertungen müssen realistisch sein und die Sicherheitsmaßnahmen auf die Bedrohungsszenarien abgestimmt werden. Hotels müssten sich eigene Informationskanäle schaffen und gute Beziehungen zu Polizei und Geheimdiensten unterhalten.“

Wechselnde Bedrohungsniveaus machen angepasste Sicherheitsmaßnahmen erforderlich. Daelemans weiß, dass selbst in einer internationalen Stadt wie Brüssel viele Hotels zwar rund um die Uhr geöffnet sind, aber die Sicherheit nicht rund um die Uhr das gleiche Niveau hat.

Kanold sind die Unterschiede in den einzelnen Herbergen bekannt: „Es gibt Hotels, die sehr gut auf die Gäste und Angestellten aufpassen und es gibt viele Hotels, denen das egal ist.“ In zahlreichen Häusern gäbe es nicht einmal einen Sicherheitsmanager, obwohl das Sicherheitspersonal eigentlich wichtiger sei als die Sicherheitstechnik.

Für Kanold gilt die Devise: „Training, Training, Training – das Personal muss laufend geschult und getestet werden. Im Hotelgewerbe mit seiner hohen Personalfluktuation ist das besonders wichtig.“ Die Angestellten müssen auf die unterschiedlichsten Ereignisse vorbereitet sein: Brände und terroristische Angriffe zählen genauso dazu wie Gäste, die plötzlich krank werden.

Für Farina ist klar, dass nicht nur die Sicherheitsspezialisten, sondern alle Hotelangestellten zumindest eine Sicherheits-Basisausbildung absolviert haben sollten: „Die Angestellten sind gewissermaßen die Türsteher des Hotels und wenn irgendetwas verdächtig wirkt, müssen sie das melden.“

Er ist ein Anhänger der 10/5-Regel: Jeder Angestellte sollte auf jede Person achten, die nicht zum Personal oder zu den Lieferanten gehört, sobald sich diese mehr als zehn Fuß (3 m) nähert. Bei einer Annäherung unter fünf Fuß (1,5 m) sollte er die Person fragen, ob er ihr helfen kann. So spürt er schnell, ob alles in Ordnung ist und kann sich der Situation angemessen verhalten.

„Das ist auch eine Frage der Freundlichkeit“, sagt Farina. „Der Kundendienst verbessert sich, wenn das Personal aufmerksamer ist, aber in zweiter Linie geht es auch um Sicherheit: Einbrecher mögen es gar nicht, wenn man sie anspricht.“

Früher wollten die Gäste bloß ein nettes Restaurant, ein gutes Bett und vielleicht noch eine Sauna. Heute interessieren sie sich immer mehr auch für die Sicherheitsstandards im Hotel.

Farina weiß, dass bei Veranstaltungen zunehmend auch die Sicherheit auf den Checklisten der Organisatoren steht – damit sich die Gäste umhegt fühlen und beruhigt schlafen können.

Von Michael Lawton

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