El robo: el mayor reto al que se enfrenta el pequeño comercio

Las pérdidas que sufren los pequeños comercios a causa de los robos, sean de clientes o empleados, llegan a ser asombrosas. Proteger el género es la prioridad, según expertos en seguridad y prevención de pérdidas.

Los resultados más recientes de la encuesta sobre seguridad en el pequeño comercio (National Retail Security Survey) publicados por la National Retail Federation en Washington, D.C., indican que las pérdidas que tuvieron los comercios en 2010 costaron a los minoristas de Estados Unidos la increíble cantidad de 37.100 millones de dólares. En 2009, se perdieron 33.600 millones. La causa principal se encuentra en los robos efectuados por los propios empleados de los comercios, que suponen el 43,7 por ciento del total de las pérdidas de 2010.

“Dedicamos mucho tiempo, energía y recursos económicos a vigilar las actividades de nuestros empleados”, asegura Tina Sellers, vicepresidenta de Prevención de Pérdidas de Gamestop, la mayor cadena de tiendas de videojuegos y software de entretenimiento, con una red de más de 6.500 establecimientos por todo el mundo.

La comprobación de antecedentes penales y el uso de dispositivos de seguimiento tales como cámaras de vigilancia en los puntos de venta o en las cajas, son sólo algunas de las herramientas empleadas por los profesionales de la prevención de pérdidas. “Parte de mi trabajo”, continúa Tina Sellers, “consiste en alejar al empleado de la tentación.”

Los profesionales de la prevención de robos hacen mucho más que mantener bien guardado el género. Cuando se trabaja con mercancía cara, como en el caso de aparatos electrónicos de alto coste, es normal sentir la necesidad de guardarla bajo llave, aunque esto pueda afectar a las ventas.

Estudios realizados por Gamestop indican que es posible exponer productos caros sin utilizar para ello llaves ni candados. “Ofrecer una accesibilidad física al producto incrementa sus ventas y en ocasiones estas pueden superar con creces lo que se ahorra evitando robos al guardarlas bajo llave”, apunta Sellers.

Nuevos canales para los ladrones

Para cumplir con los nuevos retos de los avances tecnológicos el trabajo de los profesionales de seguridad y prevención de pérdidas se ha visto obligado a evolucionar. Fred Tarasoff es uno de los mayores expertos en prevención de pérdidas en comercios de Canadá, y tiene a sus espaldas más de 25 años de experiencia trabajando con minoristas. Para conocer mejor sus trucos, se ha entrevistado con varios ladrones de tiendas.

“Antes de Internet, los métodos para traficar con objetos robados eran muy distintos”, afirma Tarasoff. “Podías robar cosas. Pero venderlas después requería ir a mercadillos callejeros o recurrir a tu círculo de amistades. Hoy en día, con las casas de subastas online, los ladrones lo tienen mucho más fácil, y esto supone un gran problema para la industria.”

Gamestop cuenta actualmente con un responsable de investigaciones cibernéticas que se ocupa de rastrear en la red la pista de posibles productos robados. También vigila posibles actividades fraudulentas en la web de la empresa, como por ejemplo las compras online con cargo en la tarjeta de fidelidad de otra persona. “Este puesto de trabajo no existía hace dos años”, afirma Sellers. “Con la explosión de Internet vino también una explosión de la criminalidad.”

Tarasoff añade que, además, la tecnología permite que rateros de poca monta intercambien información sobre métodos para esquivar la seguridad de las tiendas. Por ejemplo, gracias a Internet, Tarasoff pudo aprender a robar y burlar los sistemas de seguridad de la tienda de un cliente, lo cual ilustra las debilidades del sistema. “Existen muchos recursos online para que un ladrón pueda refinar sus técnicas”, asegura.

Los mensajes de texto a través de móviles también juegan su papel en las últimas técnicas de robo en comercios: Flash robs, en las que un grupo numeroso se coordina para asaltar simultáneamente un comercio, llevarse cuanto pueda y desaparecer inmediatamente. Los mensajes de texto también suelen emplearse para advertir de algún peligro o poner en marcha técnicas de distracción.

La tecnología alimenta (y a la vez combate) las pérdidas por robo

Si bien es verdad que la tecnología ha generado nuevos retos en la prevención de pérdidas por robo, también es cierto que proporciona nuevas oportunidades de protección. Mientras los ladrones se vuelven más sofisticados, también lo hacen las herramientas capaces de detenerles.
Mike Jackson es asesor en el Security Research Group, una consultoría californiana de gestión de seguridad. Jackson menciona como ejemplo de nuevas tecnologías la videovigilancia inteligente, una técnica capaz de detectar automáticamente movimiento en imágenes de vídeo, tanto al momento como en cintas grabadas.

Los sistemas de videovigilancia inteligente operan bajo reglas muy específicas; el software, por ejemplo, puede alertar al operador de la presencia de un ladrón potencial basándose en la cantidad de tiempo que pasa un individuo sin moverse de una cierta zona. “Como esta tecnología es independiente, reduce el personal necesario para atender los monitores de vigilancia, y por lo tanto se reducen costes y se mejora la productividad”, dice Jackson.

Las cámaras digitales con dirección IP, a cuyas imágenes se puede acceder desde cualquier lugar, también están revolucionando la seguridad dentro de las tiendas, de la misma forma que las nuevas tecnologías están permitiendo una mayor flexibilidad en el almacenamiento de datos. “Las cámaras de reconocimiento facial se presentan como las nuevas armas en la lucha contra el robo. Con ellas, el software puede identificar a ladrones reincidentes cuando estos se presentan, y dar la voz de alarma. Pero aún es una tecnología muy cara”, añade Jackson.

Consideraciones presupuestarias

Según Sellers, el coste de estas nuevas tecnologías puede suponer un obstáculo para los profesionales de prevención de pérdidas: “Un deseo generalizado en el sector es que el coste de las tecnologías de RFID deje de ser prohibitivo. Una tecnología RFID asequible nos permitiría hacer un seguimiento del producto desde que entra en el almacén hasta que llega al punto de venta”.

Para tiendas pequeñas con presupuestos modestos para tecnologías de seguridad, hay otras formas eficaces de evitar pérdidas por robo. Existen técnicas de prevención de la delincuencia mediante el diseño ambiental (Crime Prevention Through Environmental Design, CPTED) que enseñan a los propietarios de pequeños negocios a organizar su espacio de forma que se desanime a los ladrones. Las reglas principales de la CPTED sugieren establecer líneas de visión limpias o bien condicionar el flujo de tráfico de las personas para que sea posible dirigir a los ladrones potenciales a zonas con cámaras de vigilancia.

No hay duda de que el desarrollo de las tecnologías ha traído consigo nuevos retos en la prevención de pérdidas. Pero, ¿qué más nos espera?

Sellers predice que la demanda de servicios de mayor calidad por parte del cliente hará más difícil vigilar a los empleados, como sucede con el pago in situ, por ejemplo, en el que el empleado dispone de un sistema de pago móvil y el cliente paga en cualquier lugar de la tienda. “En situaciones como esta, el trabajador no se encuentra en un punto fijo en el que yo pueda controlar las transacciones que realiza. Esto es lo que se nos avecina a los comercios y para lo que vamos a tener que estar preparados: vigilar todo el espacio de la tienda, no sólo la caja.”

“Desgraciadamente, los robos en tiendas aumentan en épocas de crisis”, dice Sellers, “por lo cual no es un buen momento para convencer a propietarios de negocios, sea cual sea su tamaño, de que inviertan en prevención de robos y seguridad. Cuando la economía empeora parece que lo más sencillo es recortar gastos comenzando por la seguridad y la prevención de robos. Por eso, nuestro gran reto es lograr más con menos”, afirma. “La prevención de pérdidas es como un ejército permanente. Necesito de mis hombres, mis cámaras y mis herramientas para intimidar al otro bando y evitar que se haga el mal. Mi trabajo consiste en ayudar a que la gente no se meta en líos.”
Por Rachel Sa