Des systèmes qui améliorent l’expérience des clients

Les hôtels suivent la tendance de la « maison intelligente » en intégrant de plus en plus leurs systèmes d’accès avec d’autres fonctions, comme l’éclairage et le réglage de la température. Une telle intégration améliore le confort du client, aide les hôtels à faire des économies de coûts et d’énergie, et change la sécurité.

De nombreux hôtels utilisent déjà les nouvelles technologies pour le contrôle d’accès et le réglage de la température dans les chambres. L’intégration de ces systèmes offre des avantages qui convergent et profitent à la fois aux clients et aux hôtels. Par exemple, les clients peuvent rapidement recevoir leurs droits d’accès via leur smart phone ou directement sur leur carte clé de fidélité RFID, ce qui leur évite d’avoir à passer à la réception pour s’enregistrer. Lorsqu’un client entre dans sa chambre, le système peut alors commander au thermostat et aux lumières de s’allumer sur un réglage particulier.

Les hôtels profitent d’un service plus rationnalisé, d’économies de coûts et d’avantages environnementaux.

Ainsi, le client s’installe dans une chambre aux réglages confortables, tandis qu’à la réception, le personnel est alerté de l’arrivée du client dans sa chambre. Les hôtels profitent d’un service plus rationnalisé, d’économies de coûts et d’avantages environnementaux.

Économies d’énergie

« Toutes les grandes chaînes hôtelières sont très attentives à leurs économies d’énergie », déclare David Nowak, directeur EMS, Ventes et Développement Commercial chez VingCard Elsafe. VingCard Elsafe fournit des serrures électroniques, des coffres de chambre et des systèmes de gestion de l’énergie avancés pour le secteur hôtelier. « Tous les hôtels ont mis en place des programmes pour des sujets comme la préservation de l’eau », poursuit-il, en se référant au fait que de nombreux hôtels encouragent leurs clients à réutiliser leurs serviettes de toilette plutôt que de les donner à laver chaque jour.

« Mais les hôtels veulent aller plus loin que ces mesures existantes, car l’énergie représente leur deuxième poste de dépenses après les salaires. Une gestion énergétique efficace est donc essentielle », précise-t-il. « Dans les chambres, un grand nombre de technologies fonctionnent en arrière-plan pour améliorer l’expérience du client, tout en permettant au personnel de l’hôtel de contrôler et résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent trop sérieux. »

Au Grand Hyatt San Francisco, un prestigieux hôtel de 659 chambres, les serrures des portes des chambres et des salles de réunion, les coffres forts et les thermostats communiquent tous avec le système de gestion du bâtiment.

« Les ingénieurs peuvent parcourir le bâtiment avec leur iPad pour vérifier d’éventuelles alertes, surveiller la consommation d’énergie et tester le système de chaque chambre pour voir comment il se comporte sur le réseau », poursuit David Nowak.

Les clients du Hyatt peuvent également recevoir une carte de fidélité équipée de la technologie RFID. Les dates et détails de leur séjour sont alors envoyés sur leur smart phone via un message texte et l’hôtel transmet tout simplement les informations de la serrure sur la carte du client.

La NFC pour accéder à sa chambre

Dans le courant de l’année, au fur et à mesure du déploiement de la technologie, le Hyatt prévoit de se moderniser en délivrant les droits d’accès à ses clients via leurs smart phones équipés de la technologie NFC (Near Field Communication – communication en champ proche). Les clients pourront ainsi entrer dans leur chambre simplement en plaçant leur téléphone NFC sur la serrure.

« Il y a une réelle simplicité dans le fait d’utiliser son téléphone portable pour s’enregistrer dans un hôtel et ouvrir les portes. Je pense que c’est l’avenir », note Richard Buske, qui a travaillé dans la sécurité d’hôtel pendant 15 ans et est aujourd’hui directeur de la sécurité d’une municipalité à Stockholm, en Suède. « Mais du point de vue de la sécurité et la protection, il me manque l’aspect du contact humain et le contrôle visuel de la personne qui s’enregistre. » Richard Buske, qui donne également des cours sur ces sujets à des élèves en école hôtelière, recommande comme mesure de sécurité supplémentaire de garder du personnel dans le hall d’entrée pour dissuader des criminels potentiels.

Son expérience lui a enseigné que lorsque l’on travaille avec des nouveaux systèmes, l’une des plus grandes difficultés est de faire face à la divergence des attentes des différentes parties prenantes. « Une solution doit être envisagée sous tous ses angles et il est très difficile de satisfaire les diverses demandes », poursuit Richard Buske. « Les services administratifs et d’entretien veulent un système facile à utiliser, le directeur de l’hôtel veut améliorer l’expérience du client et l’équipe de sécurité veut augmenter la sécurité et la protection. »

Des solutions d’accès intégrées offrent effectivement des avantages de sécurité, ajoute David Nowak. « Elles nous donnent accès à des informations très précises qui nous aident à protéger les clients », poursuit-il. Non seulement le système de verrouillage est suffisamment intelligent pour informer la réception quand une porte de chambre n’a pas été verrouillée mais il indique également si la clé utilisée est celle du client ou du personnel et même si la porte a été ouverte de l’intérieur ou de l’extérieur et si le pêne a été ouvert ou fermé. »

Intégrer les coffres des chambres sur le même réseau a donné au Hyatt un grand avantage de sécurité. « Depuis la réception, nous pouvons savoir si le coffre est ouvert ou fermé », explique Ed Brandes, directeur de l’ingénierie du Grand Hyatt. « Ainsi, quand le client vient régler sa note, nous pouvons l’inviter à aller vérifier son coffre. La première fois que cela nous est arrivé, un couple avait laissé ses passeports dans le coffre. Nous les avons avertis avant qu’ils ne quittent l’hôtel, ce qui leur a permis d’arriver à l’aéroport juste à l’heure pour leur retour au Japon. »

L’intégration des systèmes d’hôtel permet de rapprocher la sécurité et le service, comme le fait remarquer Richard Buske : « Disons que la protection et la sécurité se trouvent du côté pile de la pièce et le service du côté face. Les deux côtés n’ont pas de raison de se battre l’un contre l’autre ! »

Par Rachel Sa & Cari Simmons