À l’hôtel, dormez en sécurité

Dans une récente enquête réalisée pour Choice Hotels Europe, 100 directeurs d’hôtel ont déclaré que la première prestation demandée par leurs clients en voyage d’affaires est l’Internet gratuit. La sécurité est leur deuxième critère.

Qu’il s’agisse d’empêcher une attaque terroriste ou un vol dans une chambre, les nombreuses mesures de sécurité déployées dans les hôtels se chevauchent. La difficulté est d’assurer la sécurité sans perturber le confort des clients.

Les spécialistes s’accordent à dire qu’en quelques années, la sécurité est devenu un thème majeur pour les hôtels et leurs clients. « Le niveau de menace est devenu plus évident et l’équipement que transporte chaque voyageur a plus de valeur aujourd’hui qu’il y a dix ans », explique Hans Kanold, PDG de Safehotels Alliance, qui propose certification, formation et conseils au secteur hôtelier.

Mais tout a changé depuis le 11 septembre et les conflits au Moyen-Orient.

Peter Daelemans, directeur de la sécurité des hôtels Starwood Benelux & France, se souvient qu’à une époque, la sécurité était considérée comme un luxe : « Vous postiez un gardien de sécurité en uniforme à la porte et ça s’arrêtait là. » Mais tout a changé depuis le 11 septembre et les conflits au Moyen-Orient.

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Des bombes ont explosé dans des hôtels en Algérie et en Indonésie et aujourd’hui encore, la sécurité reste très visible dans ces pays, avec des détecteurs de métaux et des contrôles de bagages à l’entrée.

Mais qu’il s’agisse de terrorisme ou de vol dans les chambres, les principes qui s’appliquent sont les mêmes, poursuit Philip Farina, consultant en sécurité de Farina and Associates, basé à Miami : « L’objectif est d’empêcher le crime. Le terrorisme est le pire scénario possible mais la plupart des techniques se chevauchent. Par exemple, le personnel doit appliquer la même vigilance à tous les enjeux de sécurité, à savoir détecter une activité suspecte – qu’elle soit l’œuvre d’un terroriste, d’un voleur ou d’un manifestant politique. »

La plupart du temps, la sécurité n’est pas visible par les clients. « Ce n’est pas Fort Knox », fait remarquer Peter Daelemans. Qui voudrait se sentir emprisonné sur la Côte d’Azur ? Pourtant, tout comme à la maison, un client veut pouvoir fermer sa porte à clé et se sentir en sécurité.

Et les outils disponibles ne manquent pas : Peter Daelemans note la possibilité de programmer des cartes clés de façon à ce que les clients aient uniquement accès à leur étage depuis l’ascenseur, ou d’installer des caméras et des portes dans les couloirs.

Il y a dix ans, il rêvait d’un système de verrouillage géré de manière centralisée. Aujourd’hui, la fonction de verrouillage en ligne a exaucé ses souhaits. « Avant, si quelqu’un perdait une carte clé maître, il fallait alors reprogrammer toutes les serrures du bâtiment », souligne-t-il. « Mais récemment, une carte maître a été perdue et cela ne m’a pas du tout dérangé. J’ai dit : ‘Super, je vais pouvoir tester le système’ et il m’a suffi d’un seul clic pour désactiver complètement cette carte. »

Mais Philip Farina précise que le matériel ne représente qu’une partie de la solution – tout repose sur l’élément humain : « Certaines sociétés possèdent des systèmes de contrôle d’accès extraordinaires mais la responsabilité vis-à-vis du programme est inexistante. Personne ne sait où se trouvent les cartes maîtres ou cela fait des années qu’aucun audit n’a été réalisé. »

Vous devez examiner le système informatique, les politiques d’embauche et les procédures de sécurité. »

Même quand les programmes sont bons, il existe toujours un risque de négligence : « Vous devez considérer le bâtiment comme si vous veniez de l’extérieur, en vous mettant dans la peau du criminel. Où se trouvent les maillons faibles ? Vous devez examiner le système informatique, les politiques d’embauche et les procédures de sécurité. »

Comme le dit Hans Kanold : « Il faut mener des évaluations de risques précises et équilibrer la sécurité par rapport à la menace. » Pour cela, les hôtels doivent trouver des sources d’informations, d’où l’importance, selon Peter Daelemans, d’entretenir de bonnes relations avec les services de police et de renseignements.

Mais différencier les niveaux de menace a conduit à une divergence des niveaux de sécurité, au point que, note Peter Daelemans, même dans une ville aussi internationale que Bruxelles, il reste de nombreux hôtels sans sécurité 24 h/24, même s’ils sont ouverts 24 h/24.

Hans Kanold précise que les différences d’implication sont énormes : « Certains hôtels sont très sensibles à l’attention portée à leurs clients et leur personnel, mais un grand nombre d’entre eux ne s’en soucient tout simplement pas. » Beaucoup d’hôtels n’ont pas de responsable de sécurité. Le plus important est en fait l’implication du personnel et les procédures. Le matériel n’est là qu’en soutien.

Hans Kanold insiste que la chose primordiale est : « La formation, la formation, la formation – en exécutant constamment des exercices pour le personnel. C’est particulièrement important dans le secteur hôtelier car la rotation du personnel y est très forte. » Il existe toutes sortes d’événements dans lesquels le personnel doit savoir comment se comporter, cela va d’un incendie à une attaque terroriste, en passant par un client malade.

Philip Farina précise que chaque membre du personnel, et non seulement les spécialistes de la sécurité, doit avoir conscience de la sécurité et suivre une formation de base. « Les employés sont les protecteurs de l’hôtel. S’ils voient ou sentent quelque chose d’anormal, ils doivent en informer le niveau suivant. »

« C’est une question d’hospitalité »,

Il recommande ce qu’il appelle la « règle du 10/5 » : chaque membre du personnel doit attirer le regard de toute personne qui n’est ni employé ni prestataire externe, à une distance de 3 mètres, et doit la saluer quand elle se trouve à 1,50 mètre, en lui demandant s’il peut l’aider. Cette méthode permet de sentir si quelque chose n’est pas normal et de prendre la mesure appropriée.

« C’est une question d’hospitalité », poursuit Philip Farina. « Cela améliore le service client car le personnel devient plus proche mais en arrière-plan, cela consolide également la sécurité car les criminels ne veulent pas être remarqués. »

À une époque, les clients recherchaient seulement un bon restaurant, un lit confortable, voire un sauna. Aujourd’hui, ils sont de plus en plus nombreux à vérifier le statut de sécurité de leur hôtel. Philip Farina note que les organisateurs de réunions incluent eux-aussi de plus en plus la sécurité à leur liste de contrôle.

Ainsi, le client peut s’endormir plus facilement dans un lit, probablement très confortable.

Par Michael Lawton

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